Главная -> Cтатьи -> Особенности комплекса маркетинга бытовых услуг

Особенности комплекса маркетинга бытовых услуг

Наиболее полное и всестороннее удовлетворение растущих потребностей населения в современном обществе предусматривает не только быстрое наращивание производственной сферы, но и сферы общественного обслуживания. Её роль в экономике возрастает с каждым годом. Отдельная роль в повышении благосостояния населения принадлежит системе бытового обслуживания. В современных условиях вопрос применения для развития сферы бытового обслуживания маркетинговых подходов является весьма актуальным и наименее решённым. Он и рассмотрен в настоящей статье. Рынок бытовых услуг, комплекс маркетинга, маркетинговые исследования, удовлетворённость потребителя. Бытовое обслуживание является многофункциональ­ной отраслью, выполняющей весьма разнообразные за­дачи. Оно увеличивает свободное время работающего населения, освобождая их от многих трудоёмких работ по ведению домашнего хозяйства; способствует рациональному ис­пользованию денежных доходов семьи; создаёт предпо­сылки для роста трудовых ресурсов страны, повышения эффективности общественного производства Ни к одной другой отрасли народного хозяйства не обращаются так часто люди, как к сфере бытового обслуживания. Обеспечивая ремонт различных предметов длительного пользования, бытовые услуги оказывают положительное воздействие на рост уровня жизни, более рациональное использование бюджета семьи. Деятельность отрасли ориентированная на высвобождение рабочего времени населения имеет большое социально-экономическое значение, создаёт дополнительные возможности для повышения профессиональной квалификации человека, развития интеллектуальных и физических способностей личности, для роста социальной активности человека. В этой связи особенно актуальным становится развитие сферы бытового обслуживания в условиях перехода экономики России к новому типу экономики — "экономики знаний", где основной движущей силой является человеческий капитал, а точнее его знания. На развитие регионального рынка платных услуг и бытового обслуживания населения оказывает влияние множество факторов как внешнего, так и внутреннего порядка, степень воздействия которых, безусловно, различна. Для определения комплекса маркетинга организаций, оказывающих бытовые услуги, была изучена удовлетворённость населения г. Кызыла основными видами бытовых услуг, представленными в Общероссийском классификаторе услуг населению . Для этого был использован метод опроса. В результате были выявлены факторы, влияющие на удовлетворённость бытовыми услугами, которые объединены в три основные группы по степени важности для потребителей. В группу наиболее значимых факторов вошли: сроки выполнения заказа, приветливость персонала, способность персонала дать консультацию, скорость обслуживания персонала, использование современного оборудования, применяемая технология, безопасность применяемых материалов, срочное выполнение заказа, приемлемость цен, использование системы скидок.
Следующими по значимости оказались: удобный режим работы, удобное месторасположение, возможность доставки на дом, быстрота обслуживания, условия для комфортного ожидания во время выполнения заказа, наличие информации о предлагаемых услугах, имидж предприятия, индивидуальный подход к исполнению заказа.
Замыкают список факторов влияющих на удовлетворённость потребителей: приём заказов по телефону, выполнение заказа на дому. Общеизвестно, что в комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы: продукт, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта. Это одна из наиболее популярных моделей маркетинга носит название "4Р", или маркетинг-микс. Однако модель маркетинга скорее применима к осязаемым товарам, нежели к неосязаемым услугам. Ограничение модели 4Р в применении к созданию комплекса маркетинга для услуг привела к расширению модели с адаптацией именно под услуги. Таким образом, появляются модели 7Р, 8Р, 9Р объединившие в себе ещё ряд важных для неосязаемой услуги компонентов.
Проведённый опрос позволил сделать вывод о том, что наиболее значимые для потребителя элементы комплекса маркетинга бытовых услуг, помимо непосредственно оказываемой услуги, это распределение, технологический процесс, цена и персонал. Как видим, такой классический элемент комплекса маркетинга, как продвижение уходит на второй план. Наиболее значимым для потребителей бытовых услуг оказывается именно технологический процесс. Это связано с тем, что бытовые услуги не являются новым, уникальным видом услуг. Потребитель, как правило, знает об их существовании, а потому не нуждается в дополнительной информации о существующих видах бытовых услуг. Что касается оставшихся элементов комплекса маркетинга, хотелось бы отметить следующее. Так как услуга неощутима, потребителям сложно предварительно её оценить. Как следствие, степень риска клиента во время покупки услуги увеличивается. Менеджерам, прежде всего, необходимо определить характеристики услуги и ряд дополнительных сервисных элементов, необходимых для качественного предоставления услуги. Цена играет важную психологическую и экономическую роль. Её часто используют в качестве показателя качества, поскольку покупка услуги граничит с повышенным риском.
Помимо установления цены непосредственно на услугу, необходимо учитывать и по возможности стремиться свести к минимуму и другие издержки, включая временные, умственные и физические затраты, а также неприятные ощущения, например звуки или запахи Непосредственная вовлеченность потребителей в процесс оказания большинства видов услуг делает сам процесс выполнения более значимым именно в сфере услуг, нежели в сфере материального производства. Плохо спланированные процессы часто вызывают недовольство потребителей, вызванное медленной, бюрократической и неэффективной системой обслуживания

Особенности комплекса маркетинга бытовых услуг


 






Смотрите также: